Wat is CRM?

CRM is een acroniem voor Customer Relationship Management. Het is een strategie om alle relaties en interacties te beheren die jouw onderneming met (potentiële) klanten heeft. Op de site van teamleader leggen ze je alles uit over dit begrip en wat het precies inhoudt.

Alles over CRM

CRM beperkt zich niet tot klantrelaties. Klanten is hierbij een breed begrip en omvat alle stakeholders die betrokken zijn bij je bedrijf, zoals collega’s, leveranciers en resellers. Als je spreekt over dit begrip, gaat het vaak over software, een systeem of strategie. Mensen gebruiken de term ‘CRM tool’, ‘-software’ of ‘-systeem’ ook als ze het over een systeem voor contactbeheer hebben. De software helpt je om contactgegevens te verzamelen en te bewaren; en je sales op te volgen. Doordat die gegevens op een centrale plek worden bewaard, verbeter je meteen de productiviteit en de samenwerking binnen je team.

Waar gebruik je CRM voor:

  • Sales en leadmanagement
  • Analyse
  • Klantenservice
  • Projectmanagement
  • Mogelijkheden van facturatie en werkprocessen

CRM biedt een centrale plek voor verkopers om potentiële klanten te analyseren en op te volgen. Het geeft een duidelijk beeld van elke stap binnen het verkoopproces: welke leads er zijn, wie er verantwoordelijk voor is, welke kansen prioriteit zouden moeten hebben. Een CRM vertelt je meer over je verkoopprestaties en wie wat doet voor elke lead. Dat zorgt voor maximale transparantie. Een systeem zoals dit kan ook een inbox voor je klantenservice bevatten. Daarin worden alle interacties (zoals klachten of vragen via e-mail of telefoon) aan de juiste contacten gelinkt. Zo heb je steeds een overzicht van de volledige communicatiegeschiedenis. Een groot aantal systemen helpt bedrijven hun dagelijkse werking optimaliseren. Je kan repetitieve taken automatiseren, zoals offertes en facturen opmaken en verzenden.

De voordelen

Het grootste voordeel is misschien wel het makkelijk delen van informatie. Door meer waardevolle en relevante informatie over je klanten te verzamelen, kom je hun wensen beter tegemoet en kun je hen een betere klantervaring geven. Met een CRM kan je alle interacties tussen contacten en jouw onderneming op één locatie bewaren (notulen van meetings, telefoontjes, e-mails). Naast de standaard informatie (zoals adresgegevens, bedrijfsgrootte, sector), kun je extra gegevens verzamelen. Denk aan evenementen die ze bijwonen of documenten die ze van je website downloaden; relevante details die het waard zijn om te delen met je collega’s.

Ook verbetert het je klantenservice. Zodra iemand contact met je opneemt, kan je team informatie opvragen over voorgaande interacties, aankopen of voorkeuren. Je deelt een inbox om vragen en feedback te bewaren en beantwoorden, zodat je gesprekken uit het verleden snel kan terugvinden en een antwoord kan geven.

Dit zijn nog lang niet alle voordelen, het kan bijvoorbeeld ook je inzichten en rapportering, of samenwerking verbeteren. Met één plek voor al je gegevens wordt cijfers analyseren een stuk efficiënter. Dashboards helpen je om in een oogopslag zaken als verkoopdoelstellingen en de prestaties van je team te bekijken. Met kwalitatieve data maak je betere beslissingen om je onderneming vooruit te helpen. CRM faciliteert niet alleen de communicatie, maar heeft ook een positieve impact op interne processen. Door informatie over klanten te delen kunnen collega’s makkelijk taken van elkaar overnemen (bijvoorbeeld wanneer iemand met vakantie is of het bedrijf verlaat), omdat dezelfde informatie in één centrale applicatie wordt beheerd.